Сегодня мы предлагаем вам поразительный по своей эффективности метод, позволяющий улучшить качество вашего бизнеса, поднять удовлетворенность клиентов и уменьшить их отток, снизить количество ошибок в работе и так далее. Причем метод настолько простой, что он доступен даже ребенку.
Сегодня мы предлагаем вам поразительный по своей эффективности метод, позволяющий улучшить качество вашего бизнеса, поднять удовлетворенность клиентов и уменьшить их отток, снизить количество ошибок в работе и так далее. Причем метод настолько простой, что он доступен даже ребенку.
Суть метода, который я хочу вам предложить, заключается в двух вопросах и умении слушать.
Каждый раз, когда вы завершаете обслуживание клиента и провожаете его – с покупкой или после оказания услуги, задайте ему один вопрос. Очень простой. «Если бы вы оценивали нашу работу, какую оценку – от единицы до пятерки – вы бы нам поставили?»
Вы выслушиваете ответ, благодарите клиента. А затем, если только он не назвал наивысшую оценку, задаете второй вопрос. Такой же простой. «А что нам нужно изменить, чтобы вы оценили нашу работу на пять с плюсом?»
И вот тут-то, уважаемый читатель, на вас потоком польется ценная информация о том, что в вашем бизнесе не нравится или мешает клиентам и что можно было бы (или нужно бы) улучшить, чтобы поднять удовлетворенность клиентов. Только успевайте благодарить и записывать, благодарить и записывать.
Убить двух зайцев одним выстрелом
Обратите внимание, что при использовании этого приема вы одним выстрелом убиваете двух зайцев – одним шагом достигаете сразу двух важных для бизнеса целей.
С одной стороны, вы получаете ценную информацию, которая позволит вам улучшить свой бизнес, сделать его более привлекательным для новых клиентов, получить конкурентное преимущество на рынке и так далее. Причем получаете ее вы совершенно бесплатно, хотя иным фирмам приходится покупать ее в виде маркетинговых исследований за большие деньги.
С другой же стороны, вы поднимаете лояльность каждого клиента, демонстрируя ему, что относитесь к нему с уважением. Что его мнение для вас важно. Что вы готовы принять его слова к сведению.
Ну а если вы возьмете у клиента координаты для связи, а потом напишете ему, что было сделано в вашем бизнесе благодаря его советам, – тут уж восторгу покупателя и вовсе не будет предела. Уверен, в 99 случаях из 100 его рассказы о вас друзьям, знакомым и коллегам обеспечены.
Кроме того, вы еще и выделитесь на фоне конкурентов. Сами подумайте, когда в последний раз кто-нибудь из обслуживающих вас продавцов, менеджеров, консультантов и т.п. интересовался вашим мнением? Год назад? два года? вообще никогда? Вот то-то и оно…
Если прием, о котором вы сегодня узнали, кажется вам недостаточно мощным, проверьте его на практике, чтобы убедиться в его эффективности. Задайте эти два вопроса десятку своих клиентов и посмотрите на результаты. А потом напишите мне о них.
Об авторе: Александр Левитас – независимый бизнес-консультант и бизнес-тренер из Израиля. Владеет как российским, так и американским и израильским маркетинговыми подходами. Один из ведущих экспертов по партизанскому маркетингу. Главный принцип: «Ваш бизнес может приносить больше денег!». Проводит открытые и корпоративные семинары. Выпускает четыре бесплатные электронные газеты деловой тематики. Автор бестселлера «Больше денег от вашего бизнеса», раскрывающего около 200 приемов увеличения прибыли. Персональный сайт: www.levitas.ru.
