Многие менеджеры по продажам и продавцы, особенно в провинциальных городах, не умеют правильно общаться с клиентами. Они работают по схеме прошлого века, советской, не желая задумываться о том, что времена уже изменились. Сейчас в бизнесе имеет место жесткая конкуренция, которой не было 10, а тем более 20 лет назад. И если клиенту не понравится уровень обслуживания в вашем магазине — он уйдет к конкурентам и сделает покупки у них. Как же научить продавцов правильно общаться с клиентом?
Идеальный способ научить продавцов располагать к себе покупателей и тем самым повысить продажи магазина — проводить мини-тренинги. Мини-тренинг — это короткий тренинг. В магазине с небольшим штатом продавцов (до 5-7 человек) он должен занимать не более 15-20 минут. Здесь особенно важна регулярность: редкие тренинги вряд ли помогут настроить продавцов на правильный подход к клиенту, поэтому желательно заниматься не реже раза в неделю.
Наиболее эффективными для таких тренингов являются следующие упражнения.
Упражнение 1
Представьте, что к вам в магазин зашел премьер-министр в сопровождении других важных лиц и охраны. Как будут вести себя ваши продавцы? Спросите у них об этом. Попросите их не только рассказывать, но и показывать свое поведение.
Пусть они заметят, что даже если премьер скажет: \»Не обращайте на меня внимания\» или \»Я зашел только посмотреть\», они все равно постараются произвести на него наилучшее впечатление: вряд ли будут заниматься посторонними делами, говорить между собой, жевать жвачку и т.д.
Ваши продавцы должны постараться запомнить то ощущение, которое они при этом испытывают. И точно так же относиться к покупателям. Тогда клиенты захотят делать покупки в вашем магазине снова и снова.
Упражнение 2
Помимо недостаточно вежливого обращения с покупателями, есть еще и другая проблема. Своего рода противоположная крайность — страх перед клиентом.
Если продавцы себя чувствуют недостаточно уверенно, они могут впасть в ступор. И выглядеть это будет крайне смешно.
Поэтому вот второе упражнение, которое нужно провести с вашими продавцами: \»Представьте, что вы не в магазине, а на дне рождения своего лучшего друга/подруги. К вам подходит человек, с которым общается ваш друг/подруга. Вы не друзья, но должны с ним пообщаться. При этом вы точно знаете, что у этого человека плохое прошлое, у него проблемы с наркотиками. Как вы будете к нему относиться?\»
Когда я проводил этот опрос, мне дали следующие ответы: \»Выслушаю и аккуратно отойду\», \»Вежливо буду улыбаться\». То есть всем в такой ситуации хотелось бы сохранить дистанцию, не подпускать к себе близко.
К сожалению, большинство продавцов (не в прямом смысле продавцов, а людей, работающих продавцами в магазинах) ведут себя именно так. Они боятся клиента как огня. И спрашивают: \»Вам чем-то помочь?\» — \»Да нет, я только смотрю\» — \»Слава Богу, я думала, он хочет купить\».
Упражнение 3
Наше последнее упражнение для мини-тренинга: \»Вы встретили друга, с которым вместе учились в школе и с которым не виделись уже 20 лет. Так случилось, что вы уехали или он уехал, но дружба осталась, просто вы не могли общаться. И вот вы наконец-то увиделись. Как вы будете себя чувствовать и что будете делать в этот момент?\»
Вот какие ответы я получал на этот вопрос:
1. \»Радоваться встрече\»,
2. \»Попытаюсь разговорить его, узнать, как у него дела\»,
3. \»Искренне радоваться\»,
4. \»С одной стороны радуюсь, с другой — наблюдаю, как он сейчас\».
Ваших продавцов необходимо научить избавляться от второго ощущения и учиться объединять внутри себя первое и третье. Каждый ваш покупатель — очень важный, заслуживающий внимания, заслуживающий уважения человек, и при этом вы должны чувствовать искреннюю радость, что он здесь.
Это тяжело! Если у продавца есть какие-то проблемы, например, в личной жизни, то ему будет сложно сосредоточиться на работе и добиться правильного отношения к клиенту. Но если ваш продавец сделать этого не может, ему крайне трудно будет продавать и оказывать качественный сервис. Нужен ли вам такой работник?
Сделайте со своим персоналом эти упражнения. Они должны описать свои ощущения и довести их в общении с покупателями до автоматизма, только тогда уровень продаж у вас по-настоящему заметно повысится.
Думаю, многим из вас может показаться чересчур сложным и трудоемким регулярно проводить со своими продавцами такие мини-тренинги, несмотря на их высокую эффективность. Однако не следует забывать, что они действительно позволят повысить уровень продаж в вашем магазине. Когда-то кассовые аппараты были новинкой. Появление круглосуточных магазинов в свое время тоже вызвало много споров. А хотели бы вы сейчас ходить в магазин, где вас готовы обслужить только в середине дня и где вам не могут дать чек? Люди ценят комфорт. И особенно это касается сферы услуг. Успешный магазин — это не только хорошие, качественные товары. Это еще и хороший, качественный сервис, продавцы, которые запоминаются исключительно своей вежливостью и доброжелательностью. Дайте людям такой сервис, и они с радостью принесут вам значительную прибыль.
Предприниматель, специалист
по продажам Владимир Паненков
